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FAQ - Banque en ligne
My ING Pro
My ING Pro est un service d'online banking qui vous permet de gérer facilement vos comptes et paiements, quand et où vous le souhaitez.Outre les fonctionnalités de banque en ligne habituelles, cet outil vous offre une grande variété d’options spécifiquement conçues pour nos clients professionnels :
- Signatures multiples pour valider vos transactions bancaires
- Possibilité de signer depuis vos appareils mobiles pour conclure des transactions
- Confirmations SWIFT gratuites sur demande
- Gestion simple et efficace de votre liste de bénéficiaires
- Accès direct à vos documents numérisés (relevés bancaires, etc.)
- Aperçu clair de vos soldes et de vos paiements en attente, présentés par compte ou par société
- Alertes personnalisées pour connaître en temps réel les mouvements sur vos comptes
- Nombre illimité de transactions
My ING est accessible via le site internet https://www.ing.lu mais aussi sur votre smartphone ou tablette via une app.
Pour accéder à My ING Pro sur votre appareil mobile, téléchargez l’application d’ING Luxembourg sur l’Apple Store ou sur Google Play Store. Tapez ing.lu pour trouver facilement. Si vous ne trouvez pas l'app, veuillez vous assurer que la version de votre système d'exploitation est à jour et que votre appareil soit suffisamment récent pour être compatible.
Vous devez utiliser la technologie sécurisée LuxTrust pour pouvoir vous connecter à votre espace personnel My ING Pro via votre navigateur web. Pour cela, vous devrez utiliser les données suivantes :
- votre user ID ;
- votre mot de passe personnel
- un code à usage unique qui s’affiche sur votre moen de connexion LuxTrust.
1ère connexion
Vous devez utiliser la technologie sécurisée LuxTrust pour pouvoir vous connecter sur l'app My ING Pro. Pour cela, vous devrez utiliser les données suivantes :
- votre user ID
- votre mot de passe personnel ;
- un code à usage unique qui s’affiche sur votre moyen de connexion LuxTrust.
Il vous sera alors demandé d’activer votre code Mobile PIN à 4 chiffres.Connexions suivantes
Grâce à votre code Mobile PIN, vous pourrez vous connecter en toute sécurité et facilement.1) Identification en agence :
Le nouvel utilisateur peut prendre rendez-vous dans l'une de nos agences muni de sa pièce d’identité valide.
Un de nos collaborateurs se chargera de l’identifier selon la procédure établie par LuxTrust et lui remettra un Token ainsi qu’un ING Identifier.
2) Identification via vidéo :
Dans le cas où l’utilisateur ne peut pas se déplacer en agence, il est possible d’effectuer son identification via vidéo. Assurez-vous que l’utilisateur ait une pièce d’identité valide et reconnue pour l’identification vidéo comme décrit sur luxtrust.lu
Pour ce faire, contactez votre chargé de relation et informez-le avec les informations suivantes : document d’identité qui sera utilisé pour l’identification vidéo, langue souhaitée pour l’identification vidéo, numéro de smartphone sur lequel l’agent identificateur vous appellera.
L’identification sera initiée par ING mais effectuée par le prestataire de LuxTrust selon les règles en vigueur.
Nous vous rappelons que vous devrez télécharger l’application LuxTrust sur le smartphone utilisé avant de recevoir l’appel.
Une fois l’identification de l’utilisateur validée, vous recevrez par voie postale un Token ainsi qu’un ING Identifier.
3) Identification par copie certifiée de pièce d’identité :
Dans le cas où l’utilisateur ne peut pas se déplacer en agence ni faire d’identification vidéo, il est possible de recevoir un certificat LuxTrust sur Token en nous envoyant une copie certifiée de la pièce d’identité de l’utilisateur.
Attention, le certificat LuxTrust qui vous sera ainsi délivré vous permettra d’accéder à My ING Pro uniquement. L’accès à toute autre application étatique ou bancaire qui nécessite un certificat LuxTrust sera seulement possible si l’utilisateur a été identifié en agence ou par vidéo.
Triple'A Plus
Première connexion
Dans les jours qui suivent la commande d’un Token Luxtrust, vous recevrez :
- Sur votre téléphone : un SMS reprenant votre User ID LuxTrust ainsi qu’un mot de passe de première connexion
- Par voie postale : un Token Luxtrust
Dès réception du Token,
1) Munissez-vous du Token et du SMS et connectez-vous au site LuxTrust : https://www.luxtrust.com/fr/particuliers/activer
2) Suivez la procédure d’activation de votre certificat
3) Terminez l’association de votre Token à My ING sur le site ing.lu ou l’application mobile ING Luxembourg
4) Connectez-vous à votre Online Banking
Attention : veillez à activer votre certificat LuxTrust dans un délai de 60 jours après la commande, sinon celui-ci sera automatiquement inutilisable.
- Vous n’avez pas reçu de SMS ou vous l’avez effacé ?
- Vous ne parvenez pas à activer votre certificat LuxTrust ?
Contactez le Helpdesk LuxTrust au +(352) 24 550 550 ou à https://www.luxtrust.com/fr/aide-et-support , du lundi au vendredi de 8h à 18h et le samedi de 9h à 17h.
Votre user ID sert à l’accès à votre espace transactionnel. Ce user ID vous est communiqué par LuxTrust par SMS lors de la commande d’un nouveau Token. Il doit être saisi lors de chaque connexion en combinaison avec votre mot de passe personnel et le One Time Password ou code à usage unique généré par votre Token.
Multiline
Deux possibilités s’offrent à vous :
1) Smartcard - Identification via vidéo
Vous pouvez commander votre certificat directement sur le site www.luxtrust.com et suivre les étapes.
Pour effectuer l’identification : l’utilisateur recevra un appel video d’un partenaire de LuxTrust et doit avoir une pièce d’identité valide et reconnue.
2) Signing Stick ou Smartcard - Identification en agence
Le nouvel utilisateur peut prendre rendez-vous dans l’une de nos agences muni de sa pièce d’identité valide. Un de nos collaborateurs se chargera de l’identifier selon la procédure établie par LuxTrust.
Puis, rendez-vous sur le site de LuxTrust pour commander soit votre Smartcard ou votre Signing Stick.
NB
Le certificat LuxTrust permettant de se connecter à Multiline peut seulement être délivré si le nouvel utilisateur a été identifié soit par video soit en agence.
En cas de doute, surtout ne communiquez pas vos identifiants LuxTrust et contactez-nous.
Protection contre l'erreur
Chaque fois que vous effectuez une transaction, vous devez passer par différentes étapes de vérification.
1. Pour commencer, remplissez les champs figurant sur le premier écran (qui est un écran de saisie). Une fois la saisie terminée, vous pouvez la valider. Si vous souhaitez annuler cette opération, fermez simplement la fenêtre.2. Après la validation, un écran de confirmation s’affiche. Il offre deux possibilités : vous pouvez modifier ou confirmer votre transaction.
Si vous avez un token :
3. Si vous confirmez la transaction, le système vous demande de la confirmer une deuxième fois en saisissant le One Time Password (OTP) affiché sur votre moyen de connexion Luxtrust. À cette étape, vous pouvez encore choisir d’annuler la transaction ou de l’authentifier.
Si vous avez une carte à puce ou une clé (« signing stick ») :
3. Si vous confirmez la transaction, le système vous demande de la confirmer une deuxième fois en saisissant le code PIN de votre certificat. À cette étape, vous pouvez encore choisir d’annuler la transaction ou de l’authentifier.
4. Si vous envoyez la transaction, un écran de notification indiquant que la transaction a bien été enregistrée apparaît. Fermez cette fenêtre. Vous êtes automatiquement redirigé vers la liste de vos transactions à signer avec leur statut. Vous pouvez également cliquer sur les transactions envoyées (« Submitted transactions ») pour afficher les paiements déjà effectués.
Si la connexion est interrompue avant l’affichage du dernier écran, il est possible que votre transaction n’ait pas été enregistrée. Pour savoir si votre transaction a bien été enregistrée, consultez votre liste de transactions (à signer ou envoyer suivant vos droits utilisateurs).
Divers
Si vous saisissez des informations erronées, un message d’erreur s’affiche. Il indique que certaines des informations sont erronées et vous demande de tester votre certificat sur le site Web de LuxTrust.
Après 5 tentatives infructueuses, votre token LuxTrust sera désactivé durant 24 heures.
Si vous avez un token
Oui, si vous disposez de votre Token LuxTrust et à condition que cet ordinateur présente la configuration requise.
Si vous avez une carte à puce ou une clé (« signing stick ») :
Vous ne pouvez utiliser un autre ordinateur que si vous avez installé l’application concernée sur celui-ci et si vous avez votre appareil à portée de main. Par essence, ces solutions sont moins mobiles que le token.
Veillez à ne pas enregistrer votre mot de passe sur l’ordinateur de quelqu’un d’autre.
Si vous rencontrez un problème avec votre token lorsque vous essayez de vous connecter à My ING Pro, contactez l’équipe My ING Pro par téléphone +(352) 44 99 50 00 ou par e-mail (myingpro@ing.lu).
Contactez le service d’assistance LuxTrust par téléphone au +(352) 24 550 550 ou sur la page https://www.luxtrust.com/fr/aide-et-support
Produits LuxTrust
Le Token LuxTrust cessera de fonctionner le 31/12/2024. Veuillez installer l'app LuxTrust Mobile afin de pouvoir continuer à utiliser My ING après cette date.
Attention aux tentatives de phishing : LuxTrust ne vous demandera jamais de partager vos informations d'identification en cliquant sur un lien. En cas de doute, surtout ne communiquez pas vos identifiants LuxTrust et contactez-nous.
L’application mobile LuxTrust
Il en existe une seule disponible sur App Store et Google Play. Si vous disposez déjà d’un certificat et de l’application connectée, vous recevrez un identifiant qui associera votre application à votre compte ING.
- LuxTrust propose également d'autres produits de connexion comme LuxTrust Scan par exemple. Plus d’informations sur www.luxtrust.com.
Les moyens de connexion LuxTrust sont des systèmes de sécurité générant une séquence chiffrée à usage unique (OTP) toutes les 30 secondes. Cet OTP devra être renseigné en plus du user ID et du mot de passe personnel pour avoir accès aux applications utilisant un moyen de connexion LuxTrust. Si les trois informations sont correctes, LuxTrust autorisera alors la connexion de l’utilisateur à l’application.
Vous pouvez consulter la page https://www.luxtrust.com/fr/aide-et-support pour plus d’informations.
Oui, un Token, un scan et deux LuxTrust mobile (application). Pour ajouter un dispositif il vous suffit de vous connecter sur le site LuxTrust.com> MyLuxTrust > Mes dispositifs et ajouter votre dispositif.
Luxtrust : Certificat, User ID et mot de passe
Téléchargez et installez gratuitement l’application LuxTrust sur votre téléphone.
Dans les jours qui suivent la commande d’un certificat Luxtrust, vous recevrez sur votre téléphone un SMS reprenant votre User ID LuxTrust ainsi qu’un mot de passe de première connexion.
Dès réception du SMS,
- Munissez-vous de votre téléphone ayant l'application mobile LuxTrust et du SMS puis connectez-vous ensuite au site LuxTrust.
- Terminez l’association de votre application LuxTrust en allant sur My ING, sur votre téléphone ou un ordinateur.
- Suivez la procédure d’activation de votre certificat.
- Connectez-vous à votre Online Banking,
Attention : veillez à activer votre certificat LuxTrust dans un délai de 60 jours après la commande, sinon celui-ci sera automatiquement inutilisable.
- Vous n’avez pas reçu de SMS ou vous l’avez effacé ?
- Vous ne parvenez pas à activer votre certificat LuxTrust ?
Contactez le Helpdesk LuxTrust au +(352) 24 550 550 ou à helpdesk@luxtrust.lu, du lundi au vendredi de 8h à 18h et le samedi de 9h à 17h.
Votre certificat LuxTrust est prévu pour durer 3 ans, si vous rencontrez un problème durant ce laps de temps, veuillez contacter le helpdesk LuxTrust par mail à helpdesk@luxtrust.lu ou par téléphone au +(352) 24 550 550 du lundi au vendredi entre 8h et 18h.
Votre identifiant Luxtrust est requis en combinaison avec votre mot de passe LuxTrust dans de nombreuses situations lorsque vous vous authentifiez ou signez via LuxTrust. Vous recevrez votre identifiant par SMS de LuxTrust lorsque vous commanderez un nouveau certificat.
Il s'agit du mot de passe de première connexion que vous recevez par SMS en même temps que votre user ID. Il vous permettra d’activer votre certificat LuxTrust et LuxTrust Mobile et vous pourrez ensuite modifier ce mot de passe. Il est possible de se faire renvoyer le SMS contenant ce mot de passe initial.
Il vous sera demandé de définir un mot de passe personnel ou "password" avec un nombre spécifique de caractères requis : entre 6 et 10 caractères obligatoirement (en majuscules ou en minuscules et avec les caractères spéciaux acceptés).
Vous pouvez consulter la page suivante pour plus d’informations :
| https://www.luxtrust.com/fr/aide-et-support |
- Rendez-vous sur le site Internet https://www.luxtrust.com
- Cliquez sur «MyLuxTrust»,
- Cliquez sur «Récupérer mot de passe»,
- Suivez les instructions à l’écran.
Ou bien, recevez-en un gratuitement directement en agence.
Vous pouvez également contacter leur service LuxTrust par téléphone : +(352) 24 550 550.
App LuxTrust Mobile
Comment installer et activer LuxTrust Mobile ?
1. Préparez votre Token et vos codes LuxTrust (ID utilisateur et mot de passe)
2. Téléchargez l’application
3. Si vous possédez un token luxTrust :
- Ouvrez l'application et tapez sur Démarrer l'activation.
- Saisissez votre User ID et validez. Vous trouverez ce User ID dans le SMS ou le courrier que vous avez reçu de LuxTrust.
- Sur le nouvel écran, sélectionnez le dispositif que vous utilisez habituellement pour vous connecter à vos applications bancaires ou en ligne, dans ce cas le Token.
- Saisissez vos informations d'identification LuxTrust : User ID, mot de passe et l'OTP (code à usage unique) généré à l'aide de votre token et tapez sur Authentifier.
- Facultatif : vous pouvez activer l'application LuxTrust Mobile sur 2 appareils maximum. Dans le cas où vous avez déjà activé l'application sur 2 autres appareils, vous devez maintenant remplacer l'un d'entre eux.
- Définissez un code PIN (de 6 chiffres) pour sécuriser l'accès à votre application LuxTrust Mobile.
- Choisissez un nom pour votre appareil dont vous pouvez vous souvenir. Il vous sera utile au cas où vous auriez besoin de remplacer cet appareil ou de suspendre l'accès à l'application.
- LuxTrust vous enverra un SMS contenant un lien pour compléter l'activation. En attendant, vous pouvez quitter l'application. Lorsque vous recevez le SMS, cliquez sur le lien qui ouvrira automatiquement l'application. LuxTrust ne vous demandera jamais de partager vos informations d'identification en cliquant sur ce lien.
3. Si vous ne possédez pas de token LuxTrust :
- Ouvrez l'application et tapez sur Démarrer l'activation.
- Saisissez votre User ID et validez. Vous trouverez ce User ID dans le SMS reçu après la commande de l'application.
- Saisissez votre code d'activation. Vous avez défini ce code lors de votre commande. Nous vous avons conseillés d'utiliser les 5 derniers caractères de votre numéro de carte d'identité ou de passeport. Vous trouverez ce code dans la confirmation que vous avez reçue par e-mail. Si vous ne la trouvez plus, veuillez contacter notre service client au (+352) 24 550 550.
- Définissez un code PIN (de 6 chiffres) pour sécuriser l'accès à votre application LuxTrust Mobile.
- Activez la reconnaissance biométrique (FaceID, TouchID ou FingerPrint) qui vous permettra d'ouvrir l'application sans avoir à insérer le code PIN.
- Choisissez vos questions de sécurité et indiquez une réponse claire pour chacune d'entre elles avant de valider.
- Saisissez le mot de passe initial que vous trouverez également dans le SMS que vous avez reçu.
- Choisissez un nouveau mot de passe complexe pour finaliser l'activation et validez.
Oui, vous pouvez utiliser l’application sur deux appareils différents.
En cas de perte ou de vol, deux possibilités s'offrent à vous :
- Si vous avez un dispositif LuxTrust lié au même certificat, vous pouvez retéléchargez l'application et procéder à son association. Par mesure de précaution, suspendez l'accès à votre ancien téléphone. Pour ce faire, rendez-vous sur votre espace MyLuxTrust sous "Gérer mes produits".
- Si vous n'avez pas d'autre dispositif, veuillez contacter le service client de LuxTrust au +(352) 24 550 550. Un opérateur LuxTrust vous aidera à associer l'application LuxTrust à votre compte et suspendra l'accès à votre ancien téléphone.
Téléchargez à nouveau l’application LuxTrust Mobile et activez-la en suivant le même processus décrit dans le chapitre "Luxtrust : Certificat, User ID et mot de passe"
Si vous ne possédez pas d’appareil LuxTrust pour activer l’application, vous devrez contacter le service client de LuxTrust au +(352) 24 550 550, qui vous aidera à gérer vos appareils.
- Allez sur votre application LuxTrust Mobile
- Ouvrez le menu et allez dans le paramètre "Sécurité"
- Connectez-vous
- Activez l'option "Sauvegarde de votre compte"
- Validez avec votre mot de passe
Cette fonction aura pour avantage :
- Un accès simplifié à votre application après restauration sans avoir à passer par toutes les étapes de réactivation
- Une solution d'urgence en cas de vol ou perte de votre smartphone
Souvenez vous que l'option de restauration ne fonctionne uniquement que si vous avez activé l'option "Sauvegarde de votre compte" au préalable.
Contactez le Helpdesk LuxTrust pour plus d'informations.
Nous vous conseillons de conserver votre Token ou Scan, ils pourraient servir de solution de secours cas de vol ou perte de votre smartphone.
Si vous n'avez pas de téléphone mobile, veuillez contacter LuxTrust (https://www.luxtrust.com/ ou +352 24 550 550) pour obtenir le produit le mieux adapté à vos besoins.
Image secrète LuxTrust
Votre image secrète vous sera présentée à chaque utilisation de votre produits à puce LuxTrust ou de votre carte d’identité luxembourgeoise auprès des principales applications bancaires et du gouvernement (par exemple pour vous connecter, ajouter des bénéficiaires, valider une transaction d’un certain montant). D’autres partenaires pourront intégrer cette fonctionnalité par la suite.
LuxTrust a introduit cette nouvelle étape pour être en conformité avec la « Directive européenne sur les Services de Paiement 2 », aussi appelée DSP2 (ou « Payment Services Directive »), respectivement PSD2. Afin de mieux protéger les consommateurs qui effectuent des paiements en ligne, cette dernière exige notamment la mise en place d’une authentification forte et ce qu’on appelle la « contextualisation de la transaction ». Autrement dit, le consommateur doit pouvoir effectuer ses paiements en toute sécurité et être en mesure de valider toute transaction en ayant en sa possession toutes les informations (comme le compte IBAN, le montant et le bénéficiaire d’un paiement). Bonne nouvelle avec cette nouvelle étape, tous les dispositifs LuxTrust répondent à ces exigences !
La première fois que vous vous authentifierez au moyen de votre dispositif LuxTrust (banques en ligne, LuxTrust, Guichet.lu, MultiLine,...), nous allons vous demander de choisir une image parmi 9 présentées de façon aléatoire.
En ajoutant une image que vous avez choisie et que vous seul(e) connaissez, nous ajoutons une sécurité supplémentaire. Gardez-la bien en mémoire, et si l’image que vous voyez n’est pas celle que vous avez choisie, annulez l’opération et contactez-nous..
Facile! Il vous suffit de vous rendre sur votre espace myluxtrust sur le site www.luxtrust.lu et suivre la procédure “changer mon image”.
Au même titre que votre UserID et mot de passe, votre image secrète fait partie intégrante de votre identité LuxTrust. De la même façon que vous ne partagez pas les détails de votre carte de crédit, ne partagez pas les éléments de votre identité LuxTrust. Une identité, ça se protège!
Non. L’image que vous aurez choisie lors de votre première connexion vous sera présentée par la suite pour toutes vos opérations. Si elle ne vous plaît plus, vous avez toujours l’opportunité de la changer en vous rendant sur le site https://www.luxtrust.com dans la rubrique my luxtrust.
Si vous voyez une image que vous n’avez pas choisie, vous faites très probablement face à une tentative de phishing. Annulez l’opération et contactez-nous au +(352) 44 99 1 ou par email via phishing@ing.lu..
Non, votre image secrète n’apparaît que lorsque vous utilisez votre SmartCard, Signing Stick ou votre carte d’idendité Luxembourgeoise. Si vous utilisez le LuxTrust Mobile ou le LuxTrust Scan, l’image secrète n’apparaîtra pas.
Oui, vous devez annuler cette transaction. Cette image doit apparaitre systématiquement au moment d’entrer le code à usage unique pour valider vos achats. Si vous ne voyez pas ou ne reconnaissez pas cette image, c’est un signe que le site est frauduleux. Vous devrez alors immédiatement interrompre l’opération et contacter LuxTrust ou votre banque pour le signaler.
Pour rappel, il s’agit de la même image qui est affichée lorsque vous effectuez une opération bancaire actuellement.
C’est trés simple. Si vous avez un doute sur l’image que vous aviez choisie, vous pouvez toujours vous rendre sur le site officiel de LuxTrust dans la rubrique MyLuxTrust et “changer mon image secrète”. Cela vous permettra d’en choisir une nouvelle dont il faudra bien se souvenir par la suite.
Scan LuxTrust
- Installez l'application LuxTrust Mobile depuis l'App Store ou Google Play sur votre smartphone.
- Ouvrez l'application et tapez sur Démarrer l'activation.
- Saisissez votre User ID et validez. Vous trouverez ce User ID dans le SMS ou le courrier que vous avez reçu après avoir commandé votre Scan.
- Sur le nouvel écran, sélectionnez le dispositif que vous utilisez habituellement pour vous connecter à vos applications bancaires ou en ligne, dans ce cas le Scan.
- Saisissez vos informations d'identification LuxTrust : User ID et mot de passe et tapez sur Authentifier.
- Une image en mosaïque (code QR) s'affiche à l'écran. Scannez-la à l'aide de votre Scan pour générer l'OTP et saisissez les chiffres affichés dans le champ dédié sur l'application.
- Facultatif : vous pouvez activer l'application LuxTrust Mobile sur 2 appareils maximum. Dans le cas où vous avez déjà activé l'application sur 2 autres appareils, vous devez maintenant remplacer l'un d'entre eux.
- Définissez un code PIN (de 6 chiffres) pour sécuriser l'accès à votre application LuxTrust Mobile.
- Choisissez un nom pour votre appareil dont vous pouvez vous souvenir. Il vous sera utile au cas où vous auriez besoin de remplacer cet appareil ou de suspendre l'accès à l'application.
- Une seconde image en mosaïque (code QR) s'affiche à l'écran. Scannez-la à l'aide de votre Scan pour générer l'OTP et saisissez les chiffres affichés dans le champ dédié sur l'application.
- Votre application LuxTrust Mobile est maintenant prête à être utilisée.
Attention : veillez à activer votre certificat LuxTrust dans un délai de 60 jours après la commande, sinon celui-ci sera automatiquement inutilisable.
Oui, en suivant ces étapes :
- Rendez-vous sur My ING;
- Choisissez le mode de connexion par LuxTrust scan;
- Saisissez votre identifiant ainsi que votre mot de passe;
- Allumez votre Scan LuxTrust en pressant sur le bouton en haut à droite de votre dispositif. Un QR code apparait alors sur votre écran.
- Scannez ce QR code à l’aide de votre scan LuxTrust ou de votre Smartphone;
- Une fois le QR code scanné, votre scan LuxTrust ou votre Smartphone vous affiche un One Time Password( OTP);
- Cliquez sur « s’authentifier ».
- Vous êtes à présent connecté.
Oui, il faut juste sélectionner LuxTrust Scan pendant l’ activation de l’application LuxTrust Mobile.