FAQ - Banque en ligne

Retouvez toutes informations concernant 3D Secure sur cette page

• L’application mobile LuxTrust

  Il en existe une seule disponible sur App Store et Google Play. Si vous disposez déjà d’un certificat et de l’application connectée, vous recevrez un identifiant qui associera votre application à votre compte ING.

• LuxTrust propose également d'autres produits de connexion comme LuxTrust Scan par exemple. Plus d’informations sur www.luxtrust.com.

Les moyens de connexion LuxTrust sont des systèmes de sécurité générant une séquence chiffrée à usage unique (OTP) toutes les 30 secondes. Cet OTP devra être renseigné en plus du user ID et du mot de passe personnel pour avoir accès aux applications utilisant un moyen de connexion LuxTrust. Si les trois informations sont correctes, LuxTrust autorisera alors la connexion de l’utilisateur à l’application.

Vous pouvez consulter la page https://www.luxtrust.com/fr/aide-et-support  pour plus d’informations.

Oui, un Token, un scan et deux LuxTrust mobile (application). Pour ajouter un dispositif il vous suffit de vous connecter sur le site LuxTrust.com> MyLuxTrust > Mes dispositifs et ajouter votre dispositif.

Téléchargez et installez gratuitement l’application LuxTrust sur votre téléphone.

Dans les jours qui suivent la commande d’un certificat Luxtrust, vous recevrez sur votre téléphone un SMS reprenant votre User ID LuxTrust ainsi qu’un mot de passe de première connexion.

Dès réception du SMS,

1. Munissez-vous de votre téléphone ayant l'application mobile LuxTrust et du SMS puis connectez-vous ensuite au site LuxTrust.
2. Terminez l’association de votre application LuxTrust en allant sur My ING, sur votre téléphone ou un ordinateur.
3. Suivez la procédure d’activation de votre certificat.
4. Connectez-vous à votre Online Banking,

Attention : veillez à activer votre certificat LuxTrust dans un délai de 60 jours après la commande, sinon celui-ci sera automatiquement inutilisable.

- Vous n’avez pas reçu de SMS ou vous l’avez effacé ?

- Vous ne parvenez pas à activer votre certificat LuxTrust ?

Contactez le Helpdesk LuxTrust au +(352) 24 550 550 ou à helpdesk@luxtrust.lu, du lundi au vendredi de 8h à 18h et le samedi de 9h à 17h.

Votre certificat LuxTrust est prévu pour durer 3 ans, si vous rencontrez un problème durant ce laps de temps, veuillez contacter le helpdesk LuxTrust par mail à helpdesk@luxtrust.lu ou par téléphone au +(352) 24 550 550 du lundi au vendredi entre 8h et 18h.

Votre identifiant Luxtrust est requis en combinaison avec votre mot de passe LuxTrust dans de nombreuses situations lorsque vous vous authentifiez ou signez via LuxTrust. Vous recevrez votre identifiant par SMS de LuxTrust lorsque vous commanderez un nouveau certificat.

Il s'agit du mot de passe de première connexion que vous recevez par SMS en même temps que votre user ID. Il vous permettra d’activer votre certificat LuxTrust et LuxTrust Mobile et vous pourrez ensuite modifier ce mot de passe. Il est possible de se faire renvoyer le SMS contenant ce mot de passe initial.

Il vous sera demandé de définir un mot de passe personnel ou "password" avec un nombre spécifique de caractères requis : entre 6 et 10 caractères obligatoirement (en majuscules ou en minuscules et avec les caractères spéciaux acceptés).

Vous pouvez consulter la page suivante pour plus d’informations : 

• Rendez-vous sur le site Internet https://www.luxtrust.com
• Cliquez sur «MyLuxTrust»,
• Cliquez sur «Récupérer mot de passe»,
• Suivez les instructions à l’écran.

Ou bien, recevez-en un gratuitement directement en agence.

Vous pouvez également contacter leur service LuxTrust par téléphone : +(352) 24 550 550.

Oui, vous pouvez utiliser l’application sur deux appareils différents.

En cas de perte ou de vol, deux possibilités s'offrent à vous :

1. Si vous avez un dispositif LuxTrust lié au même certificat, vous pouvez retéléchargez l'application et procéder à son association. Par mesure de précaution, suspendez l'accès à votre ancien téléphone. Pour ce faire, rendez-vous sur votre espace MyLuxTrust sous "Gérer mes produits". 
2. Si vous n'avez pas d'autre dispositif, veuillez contacter le service client de LuxTrust au +(352) 24 550 550. Un opérateur LuxTrust vous aidera à associer l'application LuxTrust à votre compte et suspendra l'accès à votre ancien téléphone.

Téléchargez à nouveau l’application LuxTrust Mobile et activez-la en suivant le même processus décrit dans le chapitre "Luxtrust : Certificat, User ID et mot de passe"

Si vous ne possédez pas d’appareil LuxTrust pour activer l’application, vous devrez contacter le service client de LuxTrust au +(352) 24 550 550, qui vous aidera à gérer vos appareils.

1. Allez sur votre application LuxTrust Mobile
2. Ouvrez le menu et allez dans le paramètre "Sécurité"
3. Connectez-vous
4. Activez l'option "Sauvegarde de votre compte"
5. Validez avec votre mot de passe

Cette fonction aura pour avantage :

• Un accès simplifié à votre application après restauration sans avoir à passer par toutes les étapes de réactivation
• Une solution d'urgence en cas de vol ou perte de votre smartphone

Souvenez vous que l'option de restauration ne fonctionne uniquement que si vous avez activé l'option "Sauvegarde de votre compte" au préalable.

Contactez le Helpdesk LuxTrust pour plus d'informations.

Nous vous conseillons de conserver votre Token ou Scan, ils pourraient servir de solution de secours cas de vol ou perte de votre smartphone.

Si vous n'avez pas de téléphone mobile, veuillez contacter LuxTrust (https://www.luxtrust.com/ ou +352 24 550 550) pour obtenir le produit le mieux adapté à vos besoins. 

Votre image secrète vous sera présentée à chaque utilisation de votre produits à puce LuxTrust ou de votre carte d’identité luxembourgeoise auprès des principales applications bancaires et du gouvernement (par exemple pour vous connecter, ajouter des bénéficiaires, valider une transaction d’un certain montant). D’autres partenaires pourront intégrer cette fonctionnalité par la suite.

LuxTrust a introduit cette nouvelle étape pour être en conformité avec la « Directive européenne sur les Services de Paiement 2 », aussi appelée DSP2 (ou « Payment Services Directive »), respectivement PSD2. Afin de mieux protéger les consommateurs qui effectuent des paiements en ligne, cette dernière exige notamment la mise en place d’une authentification forte et ce qu’on appelle la « contextualisation de la transaction ». Autrement dit, le consommateur doit pouvoir effectuer ses paiements en toute sécurité et être en mesure de valider toute transaction en ayant en sa possession toutes les informations (comme le compte IBAN, le montant et le bénéficiaire d’un paiement). Bonne nouvelle avec cette nouvelle étape, tous les dispositifs LuxTrust répondent à ces exigences !

La première fois que vous vous authentifierez au moyen de votre dispositif LuxTrust (banques en ligne, LuxTrust, Guichet.lu, MultiLine,...), nous allons vous demander de choisir une image parmi 9 présentées de façon aléatoire.

En ajoutant une image que vous avez choisie et que vous seul(e) connaissez, nous ajoutons une sécurité supplémentaire. Gardez-la bien en mémoire, et si l’image que vous voyez n’est pas celle que vous avez choisie, annulez l’opération et contactez-nous..

Facile! Il vous suffit de vous rendre sur votre espace myluxtrust sur le site www.luxtrust.lu et suivre la procédure “changer mon image”.

Au même titre que votre UserID et mot de passe, votre image secrète fait partie intégrante de votre identité LuxTrust. De la même façon que vous ne partagez pas les détails de votre carte de crédit, ne partagez pas les éléments de votre identité LuxTrust. Une identité, ça se protège!

Non. L’image que vous aurez choisie lors de votre première connexion vous sera présentée par la suite pour toutes vos opérations. Si elle ne vous plaît plus, vous avez toujours l’opportunité de la changer en vous rendant sur le site https://www.luxtrust.com dans la rubrique my luxtrust.

Si vous voyez une image que vous n’avez pas choisie, vous faites très probablement face à une tentative de phishing. Annulez l’opération et contactez-nous au +(352) 44 99 1 ou par email via phishing@ing.lu..

Non, votre image secrète n’apparaît que lorsque vous utilisez votre  SmartCard, Signing Stick ou votre carte d’idendité Luxembourgeoise. Si vous utilisez le LuxTrust Mobile ou le LuxTrust Scan, l’image secrète n’apparaîtra pas. 

Oui, vous devez annuler cette transaction. Cette image doit apparaitre systématiquement au moment d’entrer le code à usage unique pour valider vos achats. Si vous ne voyez pas ou ne reconnaissez pas cette image, c’est un signe que le site est frauduleux. Vous devrez alors immédiatement interrompre l’opération et contacter LuxTrust ou votre banque pour le signaler.

Pour rappel, il s’agit de la même image qui est affichée lorsque vous effectuez une opération bancaire actuellement.

C’est trés simple. Si vous avez un doute sur l’image que vous aviez choisie, vous pouvez toujours vous rendre sur le site officiel de LuxTrust dans la rubrique MyLuxTrust et “changer mon image secrète”. Cela vous permettra d’en choisir une nouvelle dont il faudra bien se souvenir par la suite.

1. Installez l'application LuxTrust Mobile depuis l'App Store ou Google Play sur votre smartphone.
2. Ouvrez l'application et tapez sur Démarrer l'activation.
3. Saisissez votre User ID et validez. Vous trouverez ce User ID dans le SMS ou le courrier que vous avez reçu après avoir commandé votre Scan.
4. Sur le nouvel écran, sélectionnez le dispositif que vous utilisez habituellement pour vous connecter à vos applications bancaires ou en ligne, dans ce cas le Scan.
5. Saisissez vos informations d'identification LuxTrust : User ID et mot de passe et tapez sur Authentifier.
6. Une image en mosaïque (code QR) s'affiche à l'écran. Scannez-la à l'aide de votre Scan pour générer l'OTP et saisissez les chiffres affichés dans le champ dédié sur l'application.
7. Facultatif : vous pouvez activer l'application LuxTrust Mobile sur 2 appareils maximum. Dans le cas où vous avez déjà activé l'application sur 2 autres appareils, vous devez maintenant remplacer l'un d'entre eux.
8. Définissez un code PIN (de 6 chiffres) pour sécuriser l'accès à votre application LuxTrust Mobile.
9. Choisissez un nom pour votre appareil dont vous pouvez vous souvenir. Il vous sera utile au cas où vous auriez besoin de remplacer cet appareil ou de suspendre l'accès à l'application.
10. Une seconde image en mosaïque (code QR) s'affiche à l'écran. Scannez-la à l'aide de votre Scan pour générer l'OTP et saisissez les chiffres affichés dans le champ dédié sur l'application.
11. Votre application LuxTrust Mobile est maintenant prête à être utilisée.

Attention : veillez à activer votre certificat LuxTrust dans un délai de 60 jours après la commande, sinon celui-ci sera automatiquement inutilisable.

Oui, en suivant ces étapes :

1. Rendez-vous sur My ING;
2. Choisissez le mode de connexion par LuxTrust scan;
3. Saisissez votre identifiant ainsi que votre mot de passe;
4. Allumez votre Scan LuxTrust en pressant sur le bouton en haut à droite de votre dispositif. Un QR code apparait alors sur votre écran.
5. Scannez ce QR code à l’aide de votre scan LuxTrust ou de votre Smartphone;
6. Une fois le QR code scanné, votre scan LuxTrust ou votre Smartphone vous affiche un One Time Password( OTP);
7. Cliquez sur « s’authentifier ».
8. Vous êtes à présent connecté.

Oui, il faut juste sélectionner LuxTrust Scan pendant l’ activation de l’application LuxTrust Mobile.

My ING est un service d’online banking qui vous permet de gérer facilement vos comptes, vos paiements et votre portefeuille boursier, quand et où vous le souhaitez. My ING propose également des services tels que des simulateurs de crédit ou des conseils de sécurité.

My ING est accessible via le site internet https://www.ing.lu mais aussi sur votre smartphone ou tablette via une app.

Oui, afin d'accéder à My ING sur votre smartphone, téléchargez l'app 'My ING Luxembourg ' depuis l'Apple Store ( si l'appareil fonctionne avec IOS ) ou Google Play ( si l'appareil fonctionne avec Android ). Pour les smartphones fonctionnant avec d'autres systèmes qu'IOS ou Android, My ING est disponible sur votre navigateur web.

• Rendez -vous sur le site internet ing.lu,
• Cliquez en haut à droite sur le bouton bleu "Espace client",
• Cliquez sur "Se connecter à My ING" dans la colonne de gauche,
• Vous devez utiliser la technologie sécurisée LuxTrust pour pouvoir vous connecter à votre espace personnel My ING via votre navigateur web. Pour cela, vous devrez utiliser les données suivantes :

  - votre user ID ;

  - votre mot de passe personnel

  - un code à usage unique ( OTP ) qui s’affiche sur votre moyen de connexion LuxTrust.

1ère connexion

Vous devez utiliser la technologie sécurisée LuxTrust pour pouvoir vous connecter sur l'app My ING. Pour cela, vous devrez utiliser les données suivantes :

- votre user ID 

- votre mot de passe personnel 

- un code à usage unique qui s’affiche sur votre moyen de connexion LuxTrust.

Connexions suivantes

Chaque fois que vous effectuez une transaction, vous devez passer par différentes étapes de vérification.

1. Pour commencer, remplissez les champs figurant sur le premier écran (qui est un écran de saisie). Une fois la saisie terminée, vous pouvez la valider. Si vous souhaitez annuler cette opération, fermez simplement la fenêtre.
2. Après la validation, un écran de confirmation s’affiche. Il offre le choix entre deux options : modifier et confirmer votre transaction
3. Si vous confirmez la transaction, le système vous demande dans certains cas de valider votre opération en encodant le "one Time Password"(OTP) à 6 chiffres affiché sur votre moyen de connexion LuxTrust. À ce stade, vous pouvez soit encore annuler l'opération, soit l'envoyer pour qu'elle soit exécutée.
4. Après envoi, vous recevrez un écran de notification reprenant la référence sous laquelle la transaction a été enregistrée à la Banque.

Si la connexion est interrompue avant l’affichage du dernier écran, il est possible que votre transaction n’ait pas été enregistrée. Pour savoir si votre transaction a bien été enregistrée, consultez votre liste de transactions.

Si vous saisissez des informations erronées, un message d’erreur s’affiche. Il indique que certaines des informations sont erronées et vous demande de tester votre certificat sur le site Web de LuxTrust.

Après 5 tentatives infructueuses, votre produit LuxTrust sera désactivé durant 24 heures.

Veillez à ne pas enregistrer votre mot de passe sur l’ordinateur de quelqu’un d’autre.

Joignez notre Contact Center du lundi au vendredi, de 8h15 à 17h30, par téléphone au +(352) 44 99 1 ou par e-mail sur contactcenter@ing.lu.

Pour tout problème concernant votre Token vous pouvez également contacter le helpdesk de LuxTrust au +(352) 24 550 550 ou par e-mail sur helpdesk@luxtrust.lu.