A quoi ressemblera la banque du futur ?

Tous les spécialistes s’accordent à le dire : la banque de demain devra offrir des services ultra-personnalisés. Même si, dans les années à venir, le numérique prendra de plus en plus de place dans la gestion de nos finances, le contact humain continuera à générer de la valeur ajoutée. A condition que la banque connaisse bien son client et puisse exploiter judicieusement sans atteinte à la vie privée les énormes quantités de données – les fameuses Big Data – qu’elle reçoit de sa part. Prenons un exemple tout simple : si un paiement n’est pas passé ou si une facture GSM est plus élevée que d’ordinaire, la banque pourra avertir son client par SMS ou email.

Plus numériques, les banques ne le seront pas pour autant à 100%. Nous aurons toujours besoin des conseils d’un banquier pour des opérations plus complexes comme l’octroi d’un crédit hypothécaire. Le métier de banquier ne se remplace pas facilement et les grands acteurs de l’informatique l’ont bien compris. Ce n’est pas un hasard si Apple Pay, le service de paiement mobile proposé par Apple, repose sur des partenariats avec des banques.

Si, à l’avenir, les produits bancaires seront de moins en moins standards et de plus en plus adaptés aux besoins de chacun, les agences bancaires évolueront elles aussi. Il est bien loin le temps des agences traditionnelles avec un guichet derrière une vitre ! Demain, les agences bancaires seront plus intuitives et auront des formats plus variés en fonction des nouvelles utilisations de la clientèle. Elles deviendront soit plus petites comme les agences de quartier aux Etats-Unis ou les agences studios à Montréal, soit plus grandes avec des bornes d’accueil interactives pour se signaler directement aux conseillers, des murs tactiles pour consulter les solutions proposées, un espace de jeux pour les enfants et un coin lounge avec un distributeur de boissons ou, au contraire, une sorte de magasin bancaire organisé autour de rayons avec un service après-vente.

Les agences bancaires pourront également se spécialiser par segments de clientèle – des agences destinées aux étudiants ou aux seniors -, par projets – de agences uniquement consacrées aux projets de vie des particuliers (naissance, études, prêt à la consommation, prêt immobilier) -, devenir temporaires – des agences pop-ups en complément d’une offre mobile – ou proposer des animations comme des conférences, des séminaires ou des spectacles gratuits pour les enfants !

Il n’est pas certain que toutes les initiatives décrites ci-dessus rencontreront le succès escompté. Seul l’avenir nous le dira mais une chose est certaine : la banque du futur sera à la fois plus humaine et plus numérique.

11/2021