FAQ - Payer

1. Vous avez dû recevoir votre code PIN, préparez-le.
2. Utilisez votre carte Visa Debit dès réception avec votre nouveau code PIN en faisant, soit :

• Un achat en magasin avec saisie de votre nouveau code PIN

• Un retrait dans un terminal de paiement (ATM d’ING Luxembourg)

Cela activera les paiements sans contact et bloquera automatiquement votre précédente carte Visa Debit.

Oui, tout à fait, les codes PIN sont envoyés de France (Bouches du Rhône) et les cartes Visa Debit viennent d’Allemagne.

1. La première chose à faire est de l’utiliser dans un magasin et de payer en insérant la carte dans le terminal de paiement en saisissant votre code PIN. Cela activera les paiements sans contact.
2. Votre ancienne carte Visa sera automatiquement bloquée par souci de sécurité.
3. Si vous avez enrôlé votre ancienne carte Visa sur des sites marchands (ex. Amazon), n’oubliez pas d’y apporter les modifications nécessaires.

Oui, car les cartes "physiques" Visa Classic, Visa Gold, Visa Platinum et Visa Business proviennent d'Allemagne, tandis que la "carte virtuelle", la Visa CyberCard, provient de France.

Il est possible que vous rencontriez un problème technique lié à la synchronisation de votre nouvelle carte et de votre code PIN (message PIN incorrect au moment d’un paiement).

Afin de résoudre le problème, il vous suffit simplement de :

1. Insérer votre nouvelle carte Visa dans un de nos ATM’s ING Luxembourg, et tapez votre code PIN (pas d’autres opérations nécessaires).
   ou
2. Faire un retrait avec votre nouvelle carte Visa en tapant votre code PIN sur un des ATM’s autre que ceux d'ING Luxembourg. Attention, si vous utilisez cette méthode, des frais peuvent s'appliquer.

• Bloquez temporairement votre carte via My ING.
  Dans le cas où vous auriez égaré votre carte et que vous pensez pouvoir remettre la main dessus, bloquez-la temporairement. Une fois votre carte retrouvée, vous pourrez débloquer votre carte instantanément. (Voir le procédé dans la question dédiée)
  

OU

• Bloquez définitivement votre carte ou vos cartes immédiatement, soit :
  • Via l'app "My ING", rendez-vous dans votre compte courant (carte Visa Debit) ou votre Compte Visa (carte de crédit visa) via la liste des comptes puis cliquez sur l'icône "(dé)bloquer" se trouvant dans le menu. Ensuite, choisissez "Bloquer cette carte définitivement” et suivez les instructions qui s'affichent. Votre carte sera immédiatement bloquée.
  • Par téléphone, informez ING Luxembourg au +352 44 99 1. Votre carte sera alors bloquée, empêchant l’utilisation frauduleuse de celle-ci. Le service est ouvert 24h/24 heures, 7j/7 ;
    

Dans un délai de 3 jours ouvrés, vous recevrez d’abord votre nouveau code PIN. Ensuite, quelques jours plus tard, la nouvelle carte vous sera envoyée par courrier postal. La première utilisation de votre carte se fera avec votre nouveau code PIN (pas de paiement sans contact). Veuillez noter que le code PIN peut à tout moment être changé via un de nos ATM (ING Luxembourg).

Déclarez que votre carte est perdue ou volée au poste de police dans les 24h ;

Communiquez le rapport de police à votre chargé de relation soit par message sécurisé via My ING, soit en vous rendant dans l'une de nos agences ouvertes sans rendez-vous, soit en le glissant dans la boite à lettres de votre agence ING la plus proche.

Bloquez votre carte ou vos cartes immédiatement et définitivement, soit :

• Via l'app "My ING", rendez-vous dans votre compte courant (carte Visa Debit) ou votre Compte Visa (carte de crédit visa) via la liste des comptes puis cliquez sur l'icône " (dé) bloquer" se trouvant dans le menu. Ensuite choisissez "Bloquer cette carte définitivement” et suivez les instructions qui s'affichent. Votre carte sera immédiatement bloquée.
• Par téléphone, informez ING Luxembourg au +352 44 99 1. Votre carte sera alors bloquée, empêchant l’utilisation frauduleuse de celle-ci. Le service est ouvert 24h/24, 7j/7 ;

Dans un délai de 3 jours ouvrés, vous recevrez d’abord votre nouveau code PIN. Ensuite, quelques jours plus tard, la nouvelle carte vous sera envoyée par courrier postal. La première utilisation de votre carte se fera avec votre nouveau code PIN (pas de paiement sans contact). Veuillez noter que le code PIN peut à tout moment être changé via un de nos ATM (ING Luxembourg).

Déclarez que votre carte est perdue ou volée au poste de police dans les 24h ;

Communiquez le rapport de police à votre chargé de relation soit par message sécurisé via My ING, soit en vous rendant dans l'une de nos agences ouvertes sans rendez-vous, soit en le glissant dans la boite à lettres de votre agence ING la plus proche, soit en envoyant votre rapport de police à l’agence ‘Siège’.

• Qu’est-ce qu’une fraude ?
  
  Une fraude, c’est l’acquisition et l’utilisation, par une personne inconnue, des données de la carte, ou de la carte elle-même (à la suite d’un vol ou d’une perte), sans votre consentement, et sans que vous en ayez connaissance. 
  
  
• Vous n’avez pas effectué la transaction ?

Attention aux abonnements/renouvellements tacites, aux promotions et offres découvertes non résiliées, etc. Dans ce cas il n'est pas question de fraude, il vous faut contacter l'entreprise en question. Sinon veuillez nous adresser le formulaire de réclamation simple. 

Formulaire pour fraude Visa *

*Lors de l’ouverture d’un dossier fraude, la carte concernée doit impérativement être :

• Bloquée définitivement ;
• Jointe au formulaire (ou déclaration de perte/vol auprès des autorités, si d’application).

• Quels sont les autres types de réclamations ?
  
  Les autres types de réclamations font référence à des commerçants/sites internet auprès desquels vous avez légitimement effectué la transaction, à qui vous avez vous-même communiqué les données de votre carte VISA, mais pour laquelle il y a un litige par la suite.
  
  
• Situations pour lesquelles le service VISA peut éventuellement agir :
  
  
  • Service non rendu ou marchandise non reçue
  • Marchandise défectueuse, Service/Marchandise non conforme
  • Marchandise contrefaite
  • Débit d’une transaction récurrente (abonnement) annulée préalablement
  • Transaction non reconnue – simple demande de renseignements
  • Montant ou devise incorrect(e)
  • Multiple comptabilisations d’une transaction
  • Marchandise ou service payé par un autre moyen de paiement
  • Remboursement d’un commerçant non effectué
  • Cash non reçu lors d’un retrait sur un distributeur automatique de billets (ATM)
    
    Formulaire de réclamation simple *

*Pour chaque litige, il est important de se référer aux indications mentionnées en pages 3 à 5 du formulaire afin de prendre connaissance des conditions et des documents nécessaires à la prise en charge de votre dossier.

Bloquez définitivement votre carte, soit : 

• Via l'app "My ING", rendez-vous dans votre compte courant (carte Visa Debit) ou votre Compte Visa (carte de crédit Visa) via la liste des comptes puis cliquez sur l'icône "(dé)bloquer" se trouvant dans le menu. Ensuite, choisissez "Bloquer cette carte définitivement” et suivez les instructions qui s'affichent. Une nouvelle carte sera automatiquement recommandée. En attendant, l’ancienne reste utilisable pour payer sur internet. A l’utilisation de la nouvelle carte pour un paiement, l’ancienne sera automatiquement bloquée.
• Par téléphone, informez ING Luxembourg au +352 44 99 1. Le service est ouvert 24h/24, 7j/7.

Dans un délai de 5 jours ouvrés, la nouvelle carte vous sera envoyée par courrier postal. Le code PIN restera inchangé.  

• Si la carte a été avalée par un distributeur localisé dans l’une de ces agences ING au Luxembourg : Esch, Ettelbruck, Luxembourg Siège ou Strassen :
  
  Nous allons vous recontacter concernant la récupération de cette dernière.

OU

• Si la carte a été avalée par un distributeur localisé dans une autre agence ING au Luxembourg ou dans tout autre distributeur dans le monde:
  
  Veuillez bloquer cette carte via My ING, rendez-vous dans, votre Compte Courant (carte Visa Debit) ou votre Compte Visa (carte de crédit Visa) via la liste des comptes puis cliquez sur l'icône "(dé)bloquer" se trouvant dans le menu.
  
  Ensuite, choisissez "Bloquer cette carte définitivement” et le motif “Carte endommagée ou avalée par un ATM”.
  
  La carte sera automatiquement recommandée et livrée sous 5 jours ouvrés.
  
  En attendant, l’ancienne carte reste utilisable pour payer sur internet.
  
  Votre carte remplacée sera automatiquement bloquée lors d'un paiement effectué avec la nouvelle carte.

Veuillez joindre le service Visa dans les heures ouvrables au +352 44 99 1 ou via contactcenter@ing.lu, ou la police en dehors de ces heures.

Vous avez égaré votre carte de paiement. Il est désormais possible de bloquer votre carte temporairement dans votre My ING !

Une fois votre carte retrouvée, vous pourrez la débloquer et la réutiliser instantanément.

Oui, le “blocage temporaire” est disponible pour les cartes de débit et les cartes de crédit. Vous devrez, cependant, bloquer chaque carte séparément.

Il faut alors régler le solde manuellement via un transfert entre vos comptes.

• Code confidentiel ou code PIN
  
  Choisissez un code :
  
  • Que vous mémoriserez ;
  • Qui ne puisse être deviné même en vous connaissant bien (à éviter : date de naissance, code postal…).
  • Ne jamais :
    • Communiquer ce code à une tierce personne ;
    • Inscrire ce code sur votre carte ou un quelconque support.

• Retraits d'argent aux guichets automatiques (ATM)
  
  Lors d'un retrait d’argent aux ATMs, des règles de base sont à observer :
  • S’assurer que son code confidentiel ne soit pas observé ;
  • S’assurer que l’ATM n’ait pas été « modifié » par des fraudeurs (mini caméra filmant le code, lecteur superposé enregistrant la piste magnétique…).
  • En cas de doute sur l’intégrité du distributeur, merci de le signaler à l’agence auquel il appartient.

• Internet
  
  Le e-commerce a révolutionné notre façon de faire du shopping. S’il est désormais très facile de faire ses achats via Internet, il faut également faire preuve de prudence lors de la communication de ses données de paiement.
  
  Payer en toute sécurité sur Internet ? C’est possible avec la Visa Cybercard et 3D secure.

Retouvez toutes les informations concernant 3D Secure sur cette page.

Il s'agit d'une nouvelle norme internationale pour une structure uniformisée des numéros de compte: l'International Banking Account Number (IBAN) qui est destiné à rendre les transferts en Europe plus rapides et plus sûrs.

Cette nouvelle structure de numéro de compte bancaire est mise en place pour les transferts transfrontaliers entre plusieurs pays européens.

Le BIC ou Bank Identifier Code est un code international d'identification de votre banque (appelé aussi code SWIFT) à mentionner dans vos transferts transfrontaliers. A titre d'exemple, le BIC d'ING Luxembourg est CELLLULL.

Un IBAN commence toujours par le code ISO du pays d'origine, suivi d'un check digit (un numéro de contrôle à de deux chiffres), d'un code bancaire et d'un numéro de compte bancaire.

Sous format papier, il est réparti en plusieurs groupes de quatre caractères séparés par des espaces. Le dernier groupe peut contenir moins de caractères.

Sous format électronique, les espaces entre les blocs de caractères sont supprimés.

La longueur de l'IBAN varie d'un pays à l'autre.

Depuis le 01/01/2003, l'IBAN est obligatoire pour les virements au Luxembourg et pour les virements transfrontaliers. La mention du BIC de la banque du bénéficiaire est conseillée pour les transferts transfrontaliers. Pour les virements au Luxembourg, le BIC figure dans le menu déroulant sur Internet.

Depuis le 01/07/2003, la mention du BIC fait partie des critères à remplir pour que les virements vers d'autres pays européens ou assimilés (chez ING, les virements répondant à des critères sont appelés "paiements européens SEPA" ou "European payments" / EUP ) bénéficient de tarifs identiques à ceux de paiements domestiques équivalents.

Le Paiement SEPA est un virement :

• en EUR ;
• dont le compte du donneur d’ordre et celui du bénéficiaire sont tenus dans un des 28 États membres de l’UE (Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, Roumanie, Royaume-Uni, République tchèque, Slovaquie, Slovénie, Suède), ou en Norvège, en Islande, en Suisse, à Monaco, Saint-Marin ou au Liechtenstein ;
• mentionnant un code IBAN (International Bank Account Number) ;
• avec frais partagés (SHA).

Votre n° de client en 6 chiffres se retrouve au milieu du n° de compte : les 3 derniers chiffres à la fin du 3e bloc et les 3 premiers chiffres en début du 4e bloc.

Il s'agit d'une technologie permettant d'effectuer un paiement sans avoir à introduire votre carte de paiement dans le terminal.

Lorsque la carte est compatible sans contact, le symbole de paiement sans contact (NFC) figure sur le recto de la carte.

Sur tous les terminaux qui affichent le pictogramme sans contact.

La fonction sans contact de votre carte utilise une technologie dite de transmission par ondes courtes. Pour payer, vous devez approcher votre carte à quelques centimètres du terminal de paiement sur lequel figure le pictogramme sans contact.

Le paiement sans contact sera activé sur votre carte dès que vous aurez fait : soit une transaction en mode contact avec code PIN chez un commerçant, soit un changement de code PIN ou une opération de retrait (frais pour retrait avec carte de crédit) sur un distributeur de billets.

Oui, le paiement sans contact est plus rapide. Pour les petits achats de la vie quotidienne (en dessous de EUR 50) vous gagnez du temps en mode sans contact, car il n'est plus nécessaire de saisir votre code PIN. En plus, vous évitez de devoir chercher des pièces ou billets et vous ne devez plus attendre que l’on vous rende la monnaie. Pour tous les autres achats (au-delà de EUR 50) effectués en mode contactless, il n'est plus nécessaire d'insérer votre carte dans le terminal. Le gain de temps concerne donc tous vos paiements.

Non, elle vous permet de réaliser tous les paiements que vous avez l’habitude d’effectuer. C'est vous qui choisissez le type de paiement : payer par sans contact ou insérer votre carte.

Oui, comme pour tous les paiements effectués avec votre carte de paiement, toutes les transactions sont recensées sur votre relevé de compte qui précise : le montant, la date et la référence du commerçant chez qui vous avez effectué le paiement.

Oui, rien ne change, il suffit d'introduire votre carte et de saisir votre code PIN.

Au Luxembourg, il est possible de réaliser tous ses paiements, quel que soit le montant, en mode contactless. En dessous de EUR 50, pas besoin de saisir votre code PIN. Au-delà de EUR 50, le code PIN vous sera demandé. Ces limites sont valables au Luxembourg et diffèrent selon les pays.

Non, il est impossible d’effectuer un paiement sans contact sans le vouloir. En effet, c’est vous qui déclenchez le paiement en approchant votre carte à quelques centimètres du terminal du commerçant pour valider le montant inscrit. Au-delà de cette distance, votre carte sans contact ne peut être activée. Vous restez donc maître de vos paiements sans contact. Enfin, toute transaction contactless se conclut par l’émission d’un ticket de caisse.

Non, aucun risque. Dès que le paiement sans contact est validé par l'approche de votre carte à quelques centimètres, la liaison entre votre carte et le terminal de paiement est automatiquement et instantanément interrompue. Pour effectuer un nouveau règlement sans contact, le commerçant doit recommencer la procédure au terminal de paiement en saisissant un nouveau montant à payer.

Des contrôles aléatoires sont effectués pour des raisons de sécurité pour des montants inférieurs à EUR 50.

Oui, votre carte sans contact, comme toutes les cartes de paiement, répond aux mêmes critères de sécurité et vous fait bénéficier des mêmes garanties qu'avec votre ancienne carte.

En premier lieu, contactez ING Luxembourg au (+352) 49 49 94 (24/24h, 7/7j) pour bloquer votre carte. Vous êtes protégé(e) dès que votre carte est bloquée. Par ailleurs, l'utilisation de votre carte en mode sans contact sans code PIN est limitée à EUR 50 par paiement et dans une limite globale de EUR 100. Pour les achats de plus de EUR 50 un code PIN est requis. Cette mesure de sécurité permet de s'assurer que c'est bien vous l'utilisateur(trice) de la carte et de limiter le risque d'utilisation frauduleuse de votre carte. Si vous êtes victime d’une fraude, vous serez protégé(e) par les mêmes garanties qu'avec votre carte actuelle.